Eram 7hs da manhã de uma segunda-feira, após um final de semana tranquilo e relaxado, Rodrigo precisava ir para a empresa que trabalhava. Tomou seu café, deu um tapa no visual, escovou os dentes e se dirigiu ao ponto de ônibus como fazia todos os dias. O ônibus novamente atrasou, mas daria para chegar no horário. A viagem duraria em média 30 minutos, então Rodrigo teve tempo de olhar pela janela e pensar um pouco no que precisaria fazer naquele dia. Quanto mais se aproximava da empresa, mais forte era o pensamento: “Hoje é dia 10, vai chover cliente pedindo segunda via de conta por ter perdido a conta para pagar.”, ”bem que esse povo poderia acessar o site e emitir!? Estamos no século XXI...”, ”Nossa, se eles fizessem isto seria um sonho e eu poderia adiantar todas as outras coisas”... Rodrigo chega na empresa e já vê a fila se formando na entrada. Aquilo era uma rotina, todos os vencimentos eram assim, o dia inteiro destinado a emitir segunda via de contas... Isto tinha que mudar!

Inconformado com a situação Rodrigo começa a questionar os clientes sobre o motivo pelo qual eles não emitiam pelo próprio computador e percebeu que em grande parte das vezes os clientes não encontravam o link ou não sabiam como encontrar os dados. Com isto Rodrigo conseguiu entender que o problema não era a falta de interesse de seus clientes, mas sim uma dificuldade técnica do site...

E aí? Como resolver? Esta é uma pequena história para um problema bem comum. Muitas vezes atribuímos o problema ao usuário e removemos completamente as possibilidades de dificuldade ou problemas técnicos. Nós tivemos um problema bem parecido com um de nossos clientes e conseguimos encontrar uma maneira bem eficiente de resolver. Simplesmente perguntando o que os clientes buscavam. Veja na imagem abaixo:

Aproveitamos a oportunidade para remodelar o website, deixando-o responsivo (aquele que se ajusta aos dispositivos), mas o benefício principal foi o de poder identificar que a maior busca era pela segunda via, então trabalhamos fortemente para trazer a informação para o cliente e criar um passo a passo de como acessar a página do cliente e retirar a segunda via através do site. Isto trouxe uma redução de 90% de reclamações dos clientes com este problema.

Ao longo dos últimos 7 anos pudemos acompanhar e ajudar mais de 200 empresas a resolverem problemas com sua presença digital. E você? Como está sua presença digital? Já parou para analisar os problemas e os responsáveis? Venha bater um papo conosco, tenho certeza que encontraremos a melhor solução para facilitar a sua vida e principalmente do seu cliente.

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Autor: Eliemar Junior